Tipicamente a gestão de clientes é efetuado com a ajuda de um software de gestão : CRM – Customer Relationship Management. Contudo em Portugal, o ERP tinha prevalecido.
Enquanto o CRM é próprio para a gestão de clientes, o ERP tem a finalidade a gestão de processos organizacionais. O facto de software houses adicionarem algumas funcionalidades e addons de gestão de clientes lançou uma pequena confusão.
As finanças portuguesas contribuem para a resistência à implementação do CRM
O CRM tem obrigatoriamente que incluir as vendas efetuadas. Por isso o software de vendas deve estar ligado ao CRM.
Pelo fato do software de faturação ter que ser registado nas finanças portuguesas, o acesso ao mercado livre dos CRM é limitado.
Apenas os CRM cuja faturação consta na lista de programas autorizados, é que devem ser considerados. E mesmo assim, é preciso ter cuidado, pois existem tantas alterações legislativas que existe o risco de entrar em incumprimento.
Por exemplo, denotamos uma grande confiança no Invoiexpress, uma empresa consolidada, e tem um integrador com o CRM Zoho.
Poderá existir a mesma solução para Salesfore ou Hubspot, que são software com grande implementação.
Acesso ao mercado livre dos CRM
Existem SW de Gestão de Clientes em Portugal
Estes são os SW que conhecemos que têm a faturação legal, e que não funcionam por interfaces, conectores ou integrações.
Serão, talvez, os que têm uma maior ligação ao mercado Português. Por exemplo a PHC é de origem nacional.
Porquê que o CRM é tão importante para o Marketing
O CRM é a ferramenta que integra algumas funções do marketing como o emailing ou automation. O CRM cuida a função comercial antes de uma pessoa ou organização se transformar em cliente.
Certo que muitas desses contactos não se transformam em clientes, contudo a plataforma CRM ajuda a organizar processos para aumentar as conversões em clientes.
Ainda antes dos contactos chegarem ao comercial, nas mãos do marketing, o CRM permite ajustar as mensagens corretas, permite filtrar, permite otimizar conversões em leads.
O CRM é a ferramenta que permite desenhar um Customer Journey eficaz.
Neste processo a fase da lealdade também é gerida pelo marketing.
O CRM é muito importante para o marketing analytics, onde a segmentação, definição de personas, até mesmo no apoio do escrutínio do buyer journey.
Fatores de escolha do CRM
Um dos fatores mais descurados é a própria equipa. Na nossa opinião o CRM deve ser uma ferramenta de apoio e não tanto para colocar os Vendedores a trabalhar para o CRM.
Isso obriga que a sua organização deve organizar-se de modo a receber um novo modelo de gestão. Para além do investimento adicional, pode ser necessário contratar uma pessoa temporariamente, para ajudar a estabilizar a organização.
Muitas funcionalidades torna uma pequena organização muito apertada.
Existem SW que têm um modulo de project management, que é fundamental a um negócio com foco em projetos. É uma ideia.
Parte de Marketing de um CRM
O CRM também é uma ferramenta de Marketing. Permite gerir os contactos desde do awareness, passando pelo Marketing Qualified Leads, Sales Qualified Leads, até à gestão de clientes própriamente dita.
Email Marketing
Enviamos campanhas de emailings: campanhas, envio de artigos blogs, serviços, case studies.
Automation
Desenhamos os automations que ajudam o negócio a prosperar.
Conseguimos tornar o CRM numa fantástica ferramenta de marketing.
Aqui, cada negócio define a sua estratégia e táticas alinhadas com os objetivos
Como já apanhamos solopreneurs que enviam emails quase todos os dias, e PME Lider que só enviam campanhas 3 em 3 meses, abrimos espaço para todas as possibilidades.
- Configuração da Plataforma
- Revisão e limpeza das listas de emails
- Segmentação das Listas
- Campanhas emailing
- Automation
- SMS Marketing
4 Pilares de escolha da Gestão de Clientes CRM
Existem matrizes de escolha como a Gartner ou a G2 Crowd, onde é possível ter uma perspetiva da comparação entre várias plataformas.
Olhando para outros factores como a usabilidade da plataforma, ou os preços, https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/#user-friendlyé perfeitamente natural escolher outra opção mais adequada às necessidades específicas da sua Empresa.
Qual o modelo de avaliação destes CRMs?
O CRM ajuda as empresas a gerir os contactos e controlar as actividades comerciais relacionadas com a conversão de vendas.
Existem muitos factores a consideras na escolha do CRM, como as análises, integração de sistemas, processos de automatização. Ainda assim, muitas das funcionalidades veêm com custo alto, quer monetáriamente quer operacionalmente.
Vejamos alguns critérios genéricos para PMEs:
- Preço – Comparamos os preços de acordo com os fees mensais, bem como as suas extensões e plugins.
- Gestão de contactos – Qual a facilidade com que são criados, editados, pesquisados, como é funcionam os campos básicos e como adicionais, como são adicionadas tarefas, chamadas telefónicas.
- Processo da gestão do funil – Como é que cada ferramenta integra o pipeline e as suas actividades.
- Automatização – Processos de vendas, acompanhamento, tarefas e alertas.
- Análises e Reporting – Como é que as plataformas ajudam os gestores comerciais a controlar melhor os seus comericiais, dashboards e KPIs de Vendas.
- Integração com outros sistemas – Pelo menos com a facturação, por causa da legislação fiscal portuguesa, mas aparecem sempre outros sistemas de valor acrescentadoque são justificados.
- Customização – Como é cada plataforma lida com as customizações, novos campos, oportunidades e processos.
- Satisfação do cliente – Foi feita uma investigação para saber qual a satisfação dos clientes.
Trata-se de procurar uma solução robusta com preços competitivos. A tabela abaixo é um exemplo de pricing e com funcionalidades:
| Preço | |||
| Gestão de contactos |  | | |
| Voice Memos | | | |
| Gestão de tarefas | | | |
| Actividades | | | |
| Acompanhamento Funil Vendas | | | |
| Gestão de projectos | | | |
| Call to action website | | | |
| Campos Customizados | | | |
| Emailing Campanhas | | | |
| Scanner de Cartão de Visita | | | |
| Email Tracking | | | |
| Alocação de Leads | | | |
| Processos de Vendas pp | | | |
| Sincronização Calendários | | | |
| Dashboards e Análises | |
Todos os modelos têm diferenças nas funcionalidades, custos escondidos, espaços e por isso tem que se avaliar com cuidado.
| Preço | |||
| Espaço | |||
| Gestão de Contactos | | | |
| Email Tracking | | | |
| Ligar automático | | | |
| Recepção chamadas | | | |
| Integração com Social | | | |
| Gestão de tarefas | | | |
| Gestão de Leads | | | |
| Formulários web | | | |
| Gestão de Oportunidades | | | |
| Campos customizados | | | |
| Dashboards e analíticas | | | |
| Alocação de leads | | ||
| Gestão de encomendas | | ||
| Actividades e regras | |
Comparativos de CRM
O software de gestão é o CRM – Customer Relationship Management. De facto é uma ferramenta obrigatória para gerir o marketing e as vendas.
Existem plataformas que fazem comparações:
