Num mundo tão ligado, um gestor não pode ignorar este indicador.
Satisfação de quais Clientes
Este artigo fala dos que já são clientes, daqueles de quem já foi emitida uma factura, com entrega de produto ou serviço. Portanto, ficam excluídos, os comentadores de bancada, os que acham que isto é bom/mau, mas que nunca compraram/usaram.
Qual a diferença para a Insatisfação dos Clientes
A satisfação e insatisfação são a mesma dimensão, só que na insatisfação os indicadores transparecem nas diversas formas que estão legalmente e socialmente instituídas, como o livro de reclamações, portal das queixas, processos judiciais,… são a metade da escala da avaliação da satisfação, e até podem corresponder a uma ínfima parte dos clientes.
American Customer Satisfaction Index
O ASCI é uma instituição, fundada em 1994, que faz um 180.000 inquéritos anuais a consumidores americanos, de uma forma cientifica avalia o indice de satisfação.
ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente
Em Portugal existe a ECSI que apenas mede a satisfação das seguintes indústrias, apresentado os resultados anuais:
- Água (na vertente de abastecimento) – Serviços municipalizados, empresas de abastecimento de água;
- Banca;
- Combustíveis – Postos de abastecimento de combustíveis;
- Comunicações – Serviço Telefónico Fixo, Serviço Telefónico Móvel, Televisão por Subscrição, Internet Fixa, Internet Móvel e Serviços Postais;
- Dual – Gás Natural e Eletricidade em simultâneo;
- Gás em Garrafa;
- Gás Natural;
- Eletricidade;
- Seguros – Companhias de seguros de diversos ramos;
- Transportes Públicos de Passageiros – Áreas metropolitanas de Lisboa e do Porto.
Tem utilidade estatística, e não é tão fácil de interpretar como o americano. É só para alguns cidadãos.
4 Métodos de Medição de Satisfação do Cliente:
1. Indicadores sociais – os das 5 estrelas no google, facebook;
2.Business Intelligence – cruzando várias fontes de informação;
3. Net Promoter Score – uma avaliação rápida e fácil;
4. Análises de Inquéritos– as que eram normalmente feitas.
#1 Medição através da Revisão Social dos Clientes
Através desta forma existem negócios são definidos de acordo com as estrelas que os clientes lhes dão. Os dados podem ser fiáveis, perante um comportamento honesto. Sabendo que existem empresas que pagam, para terem muitas revisões e com 5*, a comparabilidade deve ser estudada.
#2 Medição através do Business Intelligence
O cruzamento dos dados da empresa permite avaliar o nível de satisfação. Por exemplo, a taxa de abertura e de cliques, nos emailings específicos para os clientes. A degradação ou aumento dos clientes versus um aumento de mercado. Menor ou maior frequência de compra. São alguns dos indicadores de satisfação, que têm que ser devidamente cruzados.
#3 Net Promoter Score
É uma ferramenta de gestão extremamente fácil e económica de se implementar e com benefícios muito elevados. A pergunta típica: numa escala de 1 a 10 como nos recomendaria? e depois é aprender a interpretar e gerir a informação de um modo consistente.
#4 Métodos de Inquéritos
Normalmente as empresas de certificação fazem este tipo de serviço. Numa amostra significativa apresentam os índices de satisfação. Por ser mais complexo, estes processos são mais caros. As empresas devem avaliar o custo / benefício. Por exemplo a Qmetrics afirma permitir responder a questões como:
- Quais são os principais determinantes (drivers) da Satisfação e da Lealdade do Cliente?
- Quais são os efeitos da Satisfação do Cliente sobre a rentabilidade do negócio?
- Que ações e investimentos as organizações devem realizar para aumentar a Satisfação do Cliente e consequentemente a rentabilidade do negócio?
Os 5 benefícios de ouvir a satisfação do cliente: Voz do Cliente
O mérito deste estudo deve-se à Aberdeen Group, uma empresa de referência no mundo de conhecimento do cliente :
1. Aumento do crescimento do valor do Customer Life Time (ver kpis de vendas);
2. Melhoria da resposta aos clientes;
3. Aumento substancial das Vendas oriundas das referências;
4. Aumento do crescimento das vendas;
5. Aumento para o dobro da Retenção dos Clientes.
