Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value é uma métrica fundamental para o marketing. Com o CLV sabe-se qual o limite de custo de aquisição de cada cliente, e quanto investir na retenção.
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Quais os benefícios de saber o CLV?

Como se pode ver num inquérito ao lado, conhecer o Customer Lifetime Value, ajuda a aumentar as vendas, aumentar as taxas de retenção,…

Como é que o Customer Lifetime Value faz isso?

O simples facto de conhecer o valor do cliente permite ter uma perfeita noção de quais as prioridades da Empresa, onde deve investir com ROI e evitar investimentos desastrosos.

Oferta do Calculo do Customer Lifetime Value.

É verdade, eu ajudo a determinar o CLV dos clientes da sua empresa. Se não tem ninguém, que possa fazer um calculo como o do vídeo.

1 – CLV para Gabinete de Contabilidade de pequena dimensão

Um negócio de contabilidade com um fee mensal médio de €300, decidiu fazer um forte investimento com custo de aquisição por cliente de €1500. Neste custo estão incluídos o valor hora dos recursos humanos, entre os quais o gerente, que foram dedicados ao projeto.

Como pode imaginar, foram investidos milhares de euros para adquirir 15 novos clientes.

As campanhas foram essencialmente direcionadas para empresas novas, já que existe uma grande resistência à mudança neste sector em Portugal.

Como cada cliente tem uma esperança de vida média de 5 anos, o retorno calculado deste investimento foi acima de 10X.

2 – Como a Netflix aproveitou o Customer Lifetime Value

Em média um subscritor Netflix tem uma esperança de vida de 25 meses.

De acordo com a própria marca, o valor de vida médio do cliente é de USD 291.

Como a Netflix se apercebeu que alguns clientes são impacientes, e não gostam de esperar pelo aviso de novos filmes, adicionou uma funcionalidade que permite ver partes de filmes esperados.

Através do rastreamento das estatísticas dos comportamentos, a Netflix calcula que reduziu a taxa de cancelamento em 4%.

3 – Starbucks associa a taxa de satisfação ao CLV

Segundo a Bain & Co, um dos meios mais efetivos de aumentar o Customer Lifetime Value (CLV) é aumentando a satisfação do cliente.

Esta consultora calcula que um aumento de 5% da satisfação do cliente,  pode aumentar os lucros entre 25% a 95%.

O mesmo estudo, demonstra que custa 6 a 7 vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um.

Os relatórios de satisfação da Starbucks são cerca de 89%. Devido a esta elevada satisfação do cliente, a Starbucks calcula que o CLV em milhares USD 14,1 (mais de onze mil euros).

4 – Amazon e o CLV

Segundo a Consumer Intelligence Research Partners, estima-se que quem adquiriu o Amazon Kindle gaste em números redondos Eur 1000 / ano em produtos (livros, apps,..). Já os restantes clientes da Amazon  o valor gasto é de Eur 650.

Este é um detalhe como a Amazon está atenta ao Customer Lifetime Value (CLV).

Num outro segmento, os clientes da Amazon Prime, um produto desenvolvido para aumentar a eficiência do CLV, os gastos anuais dos clientes são 10% maiores que os do Kindle.

5 – CROCS e o CLV

A CROCS teve sempre um marketing centrado no cliente e data-driven.

Quando a marca definiu como objetivo tornar o negócio online menos dependente em promoções e descontos, foram testados na base da previsão taxa de abandono de clientes.

Como resultado a marca até implementou a politica de não desconto no website, emailing e display aos clientes com maior sensibilidade aos preços.

O resultado foi uma duplicação das receitas.

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