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Os KPI de Gestão são apenas alguns, e devem permitir poder atuar imediatamente. Os restantes indicadores, são apenas PIs

COMEÇAR POR ENTENDER O “KEY”


K significa “chave”, quer dizer que é fundamental

Quando escolher um indicador do tipo KPI, assuma a sua extrema importância para o negócio. Se ele não reflete essa relevância, ou fator critico de sucesso, então é um indicador normal.

Um indicador normal, ou PI (indicador de performance sem K), pode ser fundamental para um departamento ou secção, mas não per si para o negócio.

PERCEBER O QUE É “PERFORMANCE”


A diferença entre Result Indicators e Performance Indicadors

Os Result Indicators traduzem o resultado de uma atividade, são numéricos, já passou alguma tempo, têm mais cariz financeiro.

Os RI são as vendas, são os resultados operacionais, as taxas de ocupação do hotel. Os PI focam-se na performance e que podem ser controlados.

6  CARACTERÍSTICAS DOS KPIS DE GESTÃO

Para melhor compreender como introduzir os KPIs na sua Empresa, enumeramos a caracterização dos KPIs. Uma característica não elimina o enquadramento.

Não são medidas financeiras, expressas em Euros ou outra divisa;
São medidos frequentemente, semanalmente ou diáriamente;
O CEO ou Gestão Senior atuam diretamente por causa deles;
Indicam claramente uma iniciativa do pessoal, e acesso à hierquia;
Significam iniciativa focada ao invés de jogos de politica interna;
Têm um impacto significativo no negócio.

ORIGEM DOS KPIS DE GESTÃO

Os balanced scored cards (BSC) são a origem dos KPIs na gestão moderna. Este conceito é importante, porque é necessário compreender que os KPIs são uma estrutura e não medições adhoc.

O BSC apareceu como reação à falha da gestão apenas baseada em indicadores financeiros. As empresas são mais do que isso, é também o conhecimento adquirido, a relação com o cliente e a performance operacional.

O BSC foi bastante utilizado nas organizações (2014) conforme demonstra a consultora Bain:

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Hoje os KPIs podem ser usados através de outras estruturas como:

Todos têm em comum a definição dos Objectivos e o principio da melhoria continua.

PROCESSO DE ESCOLHA DOS KPIs 

A forma purista de escolha e implementação de KPIs é a elaborada por David Parameter e que passa por um processo estruturado da seguinte forma:

Compromisso sério e sem cinismos da Gestão de Top
Definir uma equipa interna de implementação de KPIs
Estabelecer uma cultura “Just Do It”
Desenvolver uma estratégia envolvente de desenvolvimento de KPIs
Envolver os funcionários da Empresa na cultura dos KPIs
Identificar os fatores criticos de sucesso do negócio
Registar os indicadores numa base de dados.
Selecionar os indicadores para cada equipa.
Eleger os KPIs que têm impacto no negócio em Geral.
Desenvolver o modelo de reporting.
Facilictar a utilização dos KPIs
Refinar os KPIs e fazer a sua manutenção.

Acreditamos que os processos de introdução de KPIs deve ser gradual, e não devem perturbar as organizações. Existem processos de introdução, quer através dos Objectivos em Geral, OKR, BSC e outros, que foram demasiado rápidos.

OS KPIS DE GESTÃO E O MARKETING

Estamos a escrever este artigo, porque os KPIs de Marketing são de Gestão. Alguns podem ser K (chave) outros ficam para a gestão do marketing.

Uma Empresa com o marketing bastante baseado no Digital, utiliza as ferramentas do Google Analytics, ferramentas gratuitas como o Data Suite (business intelligence da Google), entre muitas outras.

Sem dúvida que o CRM é uma ferramenta que é preciosa para o Marketing como para as Vendas.

Como se pode verificar, no Marketing, existe uma enorme relação entre a tecnologia e o sistema de medição de KPIs.

Até mesmo fora do Digital, por exemplo se distribuir panfletos com o Call to Action a ser a chamada telefónica, se colocar um numero telefone customizado para essa campanha, tem a forma de avaliação da Campanha. No offline, podemos falar dos Heatmaps das lojas, para demosntrar que existem sistemas de medição fora do digital:

 

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